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Resolución de Conflictos

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Resolución de Conflictos

Preguntas de Entrevista: Resolución de Conflictos

Una guía paso a paso acerca de cómo responder preguntas de resolución de conflictos de conducta en entrevistas.

Las preguntas de resolución de conflictos evalúan tu capacidad de manejar y atenuar situaciones en las que aparece un conflicto. Esta es una fortaleza importante a poseer en cualquier industria o puesto de trabajo que requiera trabajar con clientes y colegas – es decir básicamente todas las industrias!

Qué son las situaciones de conflicto?

Las situaciones de conflicto pueden variar considerablemente, desde el reclamo de un cliente por un producto, por un servicio o por un miembro del equipo o un empleado que se haya sentido ofendido por un comentario de otro empleado.

Las cualidades de alguien que es generalmente bueno para manejar resolución de conflicto son:

  • Empatía y comprensión
  • La capacidad de escuchar
  • La capacidad de mantener una actitud profesional y no tomar las cosas de manera personal aún cuando la otra persona tome una actitud no profesional
  • Buena capacidad de comunicación y uso de lenguaje profesional
  • Tono de voz calmo y comportamiento relajado
  • La capacidad de tomar decisiones bajo presión que ayuden a proveer al cliente de un resultado cuyo impacto a la companía sea limitado.

Las cualidades de alguien que no es generalmente bueno para manejar resolución de conflicto son:

  • Falta de empatía y comprensión
  • Hablar por encima de otros sin escuchar su punto de vista
  • Toma las cosas de forma personal y responde de manera no profesional
  • Usa lenguaje no profesional y un tono de voz elevado
  • No puede tomar decisiones bajo presión o toma decisiones que son inadecuadas para el cliente o para la companía.

Ejemplos de preguntas de entrevista de resolución de conflicto:

  • Háblame de una ocasión en que hayas tenido conflicto en el trabajo
  • Háblame de un proyecto de equipo en que hayas tenido que trabajar con alguien difícil
  • Dame un ejemplo de una ocasión en que hayas tenido que responder a un cliente insatisfecho
  • Dame un ejemplo de una ocasión en que no hayas estado de acuerdo con una regla o manera de encarar un problema

Como resolver un conflicto de un cliente:

Resolver conflictos de clientes desconformes es extremadamente importante para toda companía o negocio que le interese su base de clientes y que por ende probablemente desee asegurar que el personal que contraten represente bien a la companía y atienda correctamente a sus clientes.

El manejo de reclamos de clientes incluye equilibrio entre mostrar empatía, comprensión, mantener el profesionalismo, atender a las necesidades del cliente, las propias necesidades, las de los colegas, así como los intereses de la compañía. Debes poder pensar de manera balanceada y ofrecer al cliente una solución útil y al mismo tiempo mantener los ofrecimientos dentro de los lineamientos de la compañía.

Manejo del conflicto con un colega:

Puedes o no haber experimentado una situación de conflicto con un colega en el trabajo anteriormente. Es difícil dar una respuesta directa acerca de la manera correcta de responder ya que la situación podría ser de cualquier tipo y la respuesta realmente depende de la situación, sin embargo la expectativa general en todo conflicto en el trabajo es que siempre mantengas el profesionalismo y que si hay algún tema que no puedas resolver de manera profesional o que no estés del todo seguro de la mejor manera de hacerlo, deberías hablar a tu jefe o gerente.

Lo que más hay que prevenir es una confrontación con esa persona en el lugar de trabajo o aún fuera del lugar de trabajo. Si decides contactar a esa persona deberías asegurarte de mantener una conversación profesional y no permitir que las cosas se tornen personales. Si el conflicto es personal, este podría ser el punto de comienzo del problema. Recuerda que no necesitas ser realmente amigo/a de tus colegas – esto en realidad sería bueno – lo importante es que se demuestren respeto y puedan trabajar juntos de manera efectiva y cómoda.

Preguntas de entrevista – Cómo responder preguntas de entrevista relacionadas a conducta?

El método SAR (Situación, Acción, Resultados) es la manera correcta para responder preguntas de entrevista de conducta. Los entrevistadores probablemente estén conscientes de ello, pero lo más importante que tratan de identificar es que si entregas una respuesta completa que incluya una Situación, una Acción y un Resultado.

El acrónimo SAR significa Situación, Acción, Resultado.

Ejemplo de pregunta de entrevista relativa a conducta de resolución de conflicto y respuesta empleando el método SAR.

PREGUNTA: Háblame de una ocasión en que hayas debido responder a un cliente disconforme.

Situación:

Cuando fuí parte del equipo de atención al cliente de Aldi tuve el caso de un cliente muy molesto quien me reclamó por un servicio provisto por miembros de mi equipo. El cliente me explicó mediante un relato paso a paso lo que había ocurrido. Como ella lo expuso, el miembro de mi equipo había prometido informarle acerca de un paquete que ya había estado faltando durante una semana, sin embargo él no la había siquiera llamado desde entonces y no había respondido a ninguno de sus correos o llamadas telefónicas. Como el jefe del equipo no estaba presente, yo tuve que ocuparme de tratar de resolver la situación – especialmente viendo que la clienta necesitaba su paquete con urgencia. Yo me disculpé profusamente con la clienta y prometí llamarla aquel mismo día, una vez que hubiera hablado con el miembro del equipo para resolver su tema. Yo prometí a la clienta que en cualquier caso mi prioridad sería llegar al fondo de la situación y recuperar el paquete.

Acción:

Yo me contacté con el miembro del equipo y le pedí reunirnos en una de las salas de reuniones para poder hablar privadamente. Una vez que estuvimos en la sala de reuniones, le expliqué exactamente lo que me había dicho la clienta por teléfono acerca de la situación y esperé su respuesta. Ella desestimó lo que yo había dicho y dijo que el paquete ya había sido devuelto y que ella había intentado llamar a la clienta en una ocasión pero que no dejó un mensaje de voz.

Yo le expliqué calmadamente que era importante asegurarnos de mantener a nuestros clientes informados regularmente acerca de objetos perdidos y que la próxima vez ella debía dejar un mensaje de voz y también enviarle un correo electrónico.

Mi colega me respondió defensivamente diciéndome que yo no era el jefe del equipo por lo que no era mi función decirle que hacer y se retiró de la habitación. Si bien yo sabía que mi miembro del equipo estaba actuando de manera completamente no profesional, yo sabía que lo más importante era realizar el seguimiento del paquete y contactar a nuestro cliente lo antes posible.

Resultado:

Yo identifiqué la ubicación del paquete y establecí que efectivamente estaba en camino hacia la clienta. Luego llamé a la clienta para informarle que recibiría el paquete el día siguiente y para pedirle hacerme saber que si por algún motivo el mismo no llegase. Yo le di el número de teléfono de mi oficina personal y mi dirección de correo electrónico. Una vez más, me disculpé mucho por la situación. Le dije que en aquel momento no podía hablar por las acciones del miembro de mi equipo pero que manejaría su cuenta personalmente a partir de ese momento.

Cuando mi gerente regresó a la oficina el día siguiente, le expliqué lo que había ocurrido y ella tomó adecuada acción a partir de allí. Ella dijo que estaba muy orgullosa de mis acciones de aquel día y de mi capacidad de enfocarme en lo más importante, que es el cliente.

Acerca del ejemplo:

Este es un ejemplo de una situación difícil en la que el candidato explica un tema con un cliente enojado y un empleado aparentemente no profesional. Si bien podía haber habido una oportunidad de conflicto, el candidato hizo lo correcto al enfocarse en el cliente y resolviendo el tema en lugar de enfocarse en el comportamiento de otros empleados. Siempre es mejor dejar que el gerente maneje este tipo de situaciones. El entrevistado también muestra muy buenas fortalezas de atención al cliente al asegurar al cliente que se le respondería dentro de un marco de tiempo. Ofrecerle el número de teléfono personal es también un buen gesto de gentileza.

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